الخطة التدريبية في ضوء جائزة الارستثمار في البشر

دكتور صلاح لطفي آلي هارون
سلسلة مقالات : بناء وتطوير النظم التدريب
معايير التدريب بجائزة الاستثمار في البشر IIP
قامت هيئة الامارات للهوية للحصول علي الجائزة باتخاذ مجموعة من الاجراءات، ونركز هنا علي الاجراءات الخاصة بالتدريب.
1- الخطة التدريبية
يتوفر لكل موظف مستوى دعم مناسب وعادل ومتكافئ في مجال التدريب والتطوير حيث يتم استخراج الاحتياجات التدريبية للموظفين من التقييم السنوي لكل موظف، ويتم الأخذ بعين الاعتبار توصيات المدراء والمشرفين والموظفين أنفسهم وربط الخطة التدريبية بالخطة التشغيلية والاستراتيجية للهيئة.
ولكي تضمن الهيئة تكافؤ الفرص لكل الموظفين في الحصول على التدريب قامت الهيئة:
• بتبني مؤشرات شهرية وربع سنوية بأهداف ساعات تدريبية لكل المستويات الوظيفية.
• إلزام الإدارة العليا بالحرص على حصول كل موظف في الهيئة على دورة تدريبية واحدة على الأقل لعام 2012.
وقد بدأ فعلاً تنفيذ هذه الخطة.
تم تنسيب الموظفين لدورة (التميز في خدمة العملاء) لتطوير المهارات التالية:
• أهمية خدمة العملاء للهيئة.
• تطوير سلوكيات ودودة مع العملاء.
• تطوير مهارات التواصل الفعال عبر الهاتف والأنترنت.
• التعرف على شخصيات العملاء المختلفة.
• استراتيجيات ادارة الوقت والضغط النفسي.
• مهارات التواصل الشفهي والغير شفهي
ويؤدي تطبيق ما يتم تعلمه في الدورات التدريبية إلى رفع فاعلية تأدية الموظف لعمله.
كمثال:
• تم تطوير وتحسين اسلوب الرد على الهاتف عن طريق ما تم تعلمه.
• بعد التعرف على الشخصيات المختلفة للعملاء أصبح الموظفين على دراية أكبر بكيفية التعامل معها على سبيل المثال قد أصبح بمقدور الموظفين معرفة العميل المنزعج ومحاولة تهدئته واحتوائه.
• أصبح الموظفون على علم بأهمية التواصل الغير شفهي وان نبرة صوتهم او إيماءاتهم بنفس اهمية التواصل الشفهي، لذا لوحظ تحسن كبير في هذا الجانب من قبل الموظفين.
يمكنك التواصل مع الدكتور صلاح لطفي استشاري تطوير النظم التدريبية من خلال
www.salahlotfy.com
أو من خلال المعهد الدولي لمعايير التدريب – مشروع أيزو التدريب
www.ici-uk.net